Se você está aqui é porque tem uma pergunta na cabeça e quer descobrir como responder clientes nas redes sociais. Você quer uma resposta e seus clientes também. Principalmente quando eles interagem com os perfis da sua marca.
Saber como responder clientes nas redes sociais é fundamental para fortalecer a sua estratégia com essas ferramentas. Isso porque muito além de divulgar a sua empresa e os produtos que ela oferece, as redes sociais são o lugar onde você pode observar e ter mais informações sobre o seu público.
Gosto sempre de lembrar que curtidas e comentários são a continuação de uma estratégia pensada bem antes, com o planejamento de cada post, conteúdo, formato, dia e hora de publicação, entre outros aspectos. Você pode entender mais sobre essas etapas com o nosso e-book gratuito de Planejamento de Redes Sociais para Empresas.
Neste artigo, eu vou dar dicas gerais sobre como responder clientes nas redes sociais. Você já deve saber que elas são diferentes umas das outras e por isso alguns detalhes da resposta também irão mudar.
Saiba como responder clientes nas redes sociais
As redes sociais são uma conversa, por isso a importância de saber como interagir com clientes e clientes em potencial. Elas são úteis para que você estabeleça contato e troque informações com quem está do outro lado da tela.
As pessoas não costumam entrar nas redes sociais pensando em fazer uma compra, mas isso não impede que sua marca alcance resultados até a sonhada venda.
De acordo com o relatório anual do Facebook, cerca de 80% das vendas online têm alguma influência das redes sociais e mais da metade começa com estímulos dentro do Facebook ou do Instagram. Pegou a sacada, aqui?
E após todo o tempo investido na criação de conteúdo dos posts, é preciso ficar atento ao envolvimento que ele gera e até quando ele não gera. E não adianta ignorar os comentários ruins, as reclamações ou as perguntas repetitivas dos clientes, pelo contrário. Saiba mais nos tópicos a seguir.
1. Priorize o tempo
Tanto o seu, quanto o do cliente. Tempo é importante para todo mundo. A pessoa que pergunta quer receber a resposta logo e a pessoa que responde precisa se organizar para oferecer isso.
Agora, se você perceber que sua empresa não consegue dar conta do volume de interações, identifique as questões mais urgentes e representativas. Responder ao usuário que tentou comprar uma blusa na loja online e viu que o produto estava em falta, tende a ser mais urgente do que interagir logo com o comentário que elogiou a entrega da calça jeans.
EXEMPLO 1
Uma coisa bem legal que pode ser feita é marcar o cliente e/ou enviar uma mensagem direta quando a peça que ele estava querendo estiver disponível.
A resposta não é só para quem fez a reclamação, mas para todos os outros clientes que estão lendo. Então, se alguém tiver uma reclamação igual, possivelmente ela pode ser resolvida nesse comentário público.
2. Cada cliente é único
Sua resposta não precisa (e nem deve) ser sempre a mesma. Comentários longos e detalhados que agradecem o serviço e/ou produto, podem receber um comentário mais bem pensado, por exemplo. Se puder, veja quem está comentando, cliente antigo? Ainda não é, mas tem o perfil ideal para se tornar um? Você já sabe o que fazer.
Fique atento ao tom de voz da sua marca, à imagem que você deseja passar ao público. Mantenha esse tom na hora de mostrar que sabe como responder clientes nas redes sociais.
As respostas devem acompanhar as diretrizes da empresa, se a empresa possui um manual de marca, melhor ainda.
Aprenda com as reações e comentários, observe até o que eles falam entre si ao marcar amigos. Tudo isso pode gerar insights de novas oportunidades para o negócio, seja em ideias para novos posts ou até no aprimoramento ou criação de um produto na empresa.
IMPORTANTE: Instagram e Linkedin possuem diferenças significativas de tom pelas próprias características. Por se tratar de uma rede profissional, o Linkedin exige mais cuidado com o uso de gírias, por exemplo. O que permanece em todas as redes é o uso correto da língua e o respeito que deve ser demonstrado.
3. Seja transparente
Analise a situação. Começamos a entrar no campo de gerenciamento de crise e o mais importante agora é não tentar colocar a poeira para debaixo do tapete, principalmente se o cliente tiver razão na reclamação.
Peça desculpas e diga para ele enviar mais informações sobre o caso por mensagem direta, por exemplo. Nunca entre num “bate-boca” com o cliente, meio óbvio, né?
Após o caso solucionado, você pode voltar a comentar publicamente na conversa, para que todos saibam que a situação foi resolvida.
Em casos mais extremos, quando o comentário feito não tem o menor fundamento e há uma tentativa de denegrir a imagem da sua empresa, você pode até excluir ou bloquear o usuário em questão. Tente negociar ao máximo e entender bem a situação antes de tomar esse tipo de decisão.
4. Fique atento às oportunidades
A reação da empresa ao comentário pode superar expectativas. Além de responder e solucionar um problema apontado pelo cliente, você pode surpreendê-lo ao enviar um cupom de desconto ou um brinde. Isso não precisa virar rotina, mas são práticas que se usadas da maneira correta, podem fidelizar clientes e contribuem com a imagem da marca.
Sabe o caso do Exemplo 2? Então, você pode oferecer um desconto na compra de uma nova calça.
5. As redes têm suas próprias características
Como cereja do bolo deste artigo que dá orientações de como responder clientes nas redes sociais, eu separei algumas dicas e cases para você se inspirar.
Links
No exemplo da blusa que está faltando na loja online, você pode responder falando sobre a resolução do problema e sugerindo que a cliente veja a nova coleção por exemplo. No Facebook, você pode enviar o link nos comentários, mas no Instagram isso não é possível.
Neste último, você tem duas opções: pedir para a pessoa acessar o link do perfil ou então enviar por mensagem direta.
Exemplos
Magazine Luiza, Nubank e Netflix, são de ramos bem diferentes e escolheram ser informais para falar com o público. O Magazine personificou sua marca e hoje, a Lu é quase uma Influencer Digital. A Netflix não mostra uma pessoa de “carne e osso virtual”, mas também foi personificada e usa a primeira pessoa do singular para reforçar isso. O Nubank fala na primeira pessoa do plural, como quando ele perguntou se seus clientes lembravam do dia que receberam o primeiro cartão.
Claro que essa linguagem descontraída não funciona para todo mundo, ok? Avalie a persona do seu negócio.
Aqui na Gokit, nossos clientes recebem orientações sobre a importância das respostas e de como o setor responsável deve ficar atento ao que os usuários estão falando. E aí, o que achou do conteúdo deste blog post? Deixe seu comentário. E se quiser decolar sua estratégia por completo, conta com a gente!
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Até a próxima,
Sa. 😉
